Rozmowa z Danielem Johnsonem, Globalnym Dyrektorem Accenture ds. Nieruchomości, oraz z Billem Hubbem, Globalnym Dyrektorem Accenture ds. Technologii Biurowych i Współpracy


Maciej Markowski: Jesteście niezwykle doświadczonymi specjalistami. Powiedzcie w skrócie, czym zajmujecie się w Accenture.

Bill Hubb: W Accenture pracuję szesnaście lat. Wcześniej zajmowałem się udoskonalaniem naszych systemów raportowania sprzedaży, a także wdrażaniem nowych projektów IT. Od dwóch lat pracuję natomiast nad doskonaleniem technologii w naszych biurach i usprawnieniem współpracy. Jestem odpowiedzialny za ustalanie strategii i tworzenie rozwiązań w obszarze mobilnych technologii oraz w zakresie technologii stosowanych w biurach Accenture dla dwustu trzydziestu sześciu tysięcy pracowników.


Daniel Johnson: Moja rola w firmie jest dość podobna do tej, jaką pełni Bill. Z tym że ja spoglądam na te zagadnienia z perspektywy pracy, zaś Bill postrzega je od strony technologii. Wspólnie obserwujemy na bieżąco, co dzieje się w dziedzinie technologii, a także jakie zachodzą zmiany kulturowe i demograficzne – w skrócie, koncentrujemy się na wszystkim, co jest konieczne, by starannie dopracować strategię dotyczącą naszych biur, miejsc pracy i pracowników.


M.M.: Rozmawialiśmy ostatnio z pracownikami z polskiego biura Accenture. Zainteresowali nas waszym projektem „Workplace 2.0”. Czy możecie powiedzieć coś więcej na jego temat?

D.J.: „Workplace 2.0” jest kontynuacją wieloletniej strategii biurowej firmy. W przeszłości nasze portfolio nieruchomości charakteryzowało się dużą efektywnością kosztową, ponieważ nie pozwalaliśmy kosztom operacyjnym wzrosnąć powyżej pewnego poziomu. Obecnie pozostajemy skoncentrowani na działaniach i rozwiązaniach efektywnych kosztowo, ale jednocześnie skupiamy się na efektywności naszych fizycznych i wirtualnych środowisk pracy poprzez zwiększanie zaangażowania ludzi. Postrzegamy je w kategorii „czterech E”: Wydajność, Efektywność, Zaangażowanie i Odpowiedzialność za Środowisko (ang. Efficiency, Effectiveness, Engagement, Environmental Responsibility). Są to podstawy tworzące naszą strategię. W rezultacie, dzięki mobilności zapewnianej przez technologię, możemy naszym pracownikom dać większy wybór. Pracownicy Accenture są bardzo młodzi: 63% należy do generacji Y, a 35% do generacji X. W związku z tym nasze rozwiązania muszą być atrakcyjne dla nich zarówno dzisiaj, jak i w przyszłości.

M.M.: Zrobiło na nas wrażenie, jak skutecznie Accenture łączy zarządzanie administracją z zarządzaniem IT. Wydaje się, że działy waszej firmy bardzo dobrze ze sobą współpracują. Co się przyczynia do tak udanej współpracy?

D.J.: Myślę, że taka współpraca jest niezbędna do sprawnego funkcjonowania każdej firmy. W Accenture w celu ułatwienia przepływu informacji i ulepszenia komunikacji zastosowaliśmy wirtualną platformę. W dużych firmach, które mają wielu pracowników, technologia jest prawdziwym ułatwieniem komunikacyjnym.

B.H.: Nie jest możliwe prowadzenie dzisiaj z sukcesami międzynarodowej firmy, nie posiadając dobrej wirtualnej platformy, wspierającej współpracę, zwłaszcza w przypadku firmy usługowej. Nasi klienci oczekują, że będziemy działać jak zintegrowana jednostka. Musimy być gotowi na współpracę w każdym miejscu i o każdej porze. Na efektywnie funkcjonującą wirtualną platformę składa się kilka technologicznych elementów. Są to: rozwiązania wideokonferencyjne, komunikator biurowy Link oraz system wyszukiwania ekspertów. W naszej firmie funkcjonuje ponad siedemdziesiąt pięć pomieszczeń przystosowanych do telepresence. Jakość przekazu jest tak doskonała, że rozmowa niewiele różni się od spotkania twarzą w twarz. To rozwiązanie pozwoliło nam oszczędzić miliony dolarów na kosztach podróży, podniosło zadowolenie z pracy oraz podwyższyło jakość współpracy między zespołami. Kolejnym etapem było uczynienie naszych systemów kompatybilnymi z tymi, których używają nasi klienci. Wprowadziliśmy też średniej klasy systemy konferencyjne oraz osobiste systemy telepresence – wyposażone w 24-calowy ekran – pozwalające naszym dyrektorom na korzystanie z nich w biurze, ale także w domach. Są kompatybilne z naszymi standardowymi systemami telepresence. Wszyscy pracownicy mają dostęp do systemu wideokonferencji Link.

M.M.: Dlaczego system Link jest tak przydatny i funkcjonalny?

B.H.: Link łączy ludzi za pomocą czatu, rozmowy wideo, a także daje możliwość użycia dzielonego pulpitu – wszystko to z poziomu komputera! Jesteśmy właśnie w trakcie aktualizowania obecnego systemu Microsoft Office Communicator do systemu Link. Osiemdziesiąt tysięcy osób korzysta już z Linka, pozostali powinni przejść na nowy system do końca roku (rozmowa miała miejsce w październiku 2011 – przyp. red.). Dla nas najważniejsze w nowym systemie jest to, że został zintegrowany z naszym systemem mailowym, a także z systemem dzielenia się wiedzą (opartym o Share Point). Microsoft wypuści niedługo ten system dla smartfonów i ta innowacja umożliwi nam wejście na jeszcze wyższy poziom wirtualnej kooperacji.

M.M.: Z jaką częstotliwością korzystacie z możliwości, które daje stosowanie systemu Link?

B.H.: Według naszych statystyk, wykonujemy ponad dwadzieścia milionów rozmów tekstowych i piętnaście milionów rozmów audio miesięcznie, podczas których pulpity dzielone są przez cztery miliony minut. Przeprowadzamy około trzystu tysięcy minut wideokonferencji miesięcznie. Myślę, że te liczby jeszcze wzrosną.

M.M.: Wspominałeś jeszcze o systemie wyszukiwania ekspertów.

B.H.: Używamy w naszej firmie Accenture People – narzędzia w rodzaju korporacyjnego Facebooka/LinkedIn. Koncept ten umożliwia stworzenie naszym pracownikom profilu online, zawierającego zdjęcie, opis umiejętności, kontakty itd. – ogólne podsumowanie tego, kim jesteś. To pomaga znaleźć eksperta w dowolnej dziedzinie. Rozwiązanie umożliwia też mikroblogowanie w stylu Twittera, dzięki czemu pracownicy mogą szybko rozpowszechnić informację – o tym, czym w danym momencie się zajmują, lub o tym, jakich informacji potrzebują oni sami. Ludzie chętnie korzystają z tego narzędzia – ponad sto piętnaście tysięcy osób uzupełniło swoje profile, dodając do nich biografie i dane dotyczące zainteresowań. Posiadamy też rozwiązanie w rodzaju YouTube’a, zwane Accenture Media Exchange. Umożliwia dzielenie się plikami wideo. Muszę przyznać, że wdrożyliśmy w firmie wiele programów popularnych w internecie. Staramy się dopasować stosowane przez nas technologie do przyzwyczajeń młodych pracowników – nowoczesne technologie mają uczynić pracę bardziej ekscytującą, a także usprawnić współpracę i dzielenie się wiedzą wewnątrz firmy. Tak więc, na tej wewnętrznej platformie typu YouTube, możemy obejrzeć najnowsze przemówienie naszego prezesa czy też wykłady o wszystkich rodzajach biznesowych rozwiązań. Obecnie mamy tam ponad dwanaście tysięcy plików wideo.

M.M.: Wszystkie te technologie musiały wpłynąć na sposób pracy w firmie. Można wysnuć wniosek, że poradzilibyście sobie, nie posiadając fizycznej przestrzeni biurowej…

D.J.: Tak, zdecydowanie wpływ technologii jest ogromny. To jest temat, o którym dużo mówimy. Technologia była podstawą naszej strategii. Zadaliśmy sobie następujące pytanie: jak technologia wpłynie na nasze biura i pracę? Pytanie numer dwa brzmiało: jaka właściwie jest rola biura? Dyskusja na ten temat toczyła się na wszystkich poziomach organizacji. Obecnie technologia pozwala nam już pracować praktycznie z dowolnego miejsca, a z biegiem czasu ten trend będzie się nasilał. Myślę, że nasza firma jest wyjątkowo zaawansowana pod tym kątem, to my przesuwamy granicę dalej i testujemy nowe strategie. Naszym punktem wyjścia było założenie, że jesteśmy globalną firmą. Gdy Bill wspomina o szukaniu współpracowników, nie ma na myśli wyjścia na korytarz w celu porozmawiania z osobą z sąsiedniego działu. To oznacza, że komunikujemy się wirtualnie ze współpracownikami w różnych miastach i krajach. Technologia pozwala nam globalnie dystrybuować pracę – poszczególnymi zadaniami zajmują się najbardziej odpowiednie osoby, a nie te, które fizycznie siedzą najbliżej nas.


M.M.: Do czego zatem tak naprawdę przydaje się biuro?

D.J.: Przede wszystkim jest „nośnikiem” naszej kultury. Przychodząc do biura, pracownicy wchłaniają wartości firmy i mają poczucie wspólnoty z kolegami. O ile praca indywidualna może odbywać się w dowolnym miejscu, to współpraca między ludźmi nadal jest najbardziej skuteczna, gdy współdzielą oni przestrzeń. A trzeba pamiętać, że współczesne zawody bardzo często wymagają udanej kooperacji. Wszystko to wymaga od nas przekształcania naszych biur w najlepsze miejsca do pracy zadaniowej dla zespołów, idealnych do współpracy, a także dostosowanych do wymagań młodych, dynamicznych pracowników. Projektujemy z myślą o przyszłości, zdając sobie sprawę, że to, co stworzymy dzisiaj, będzie nam służyło przez 5–10 lat czy więcej. Wyposażając nasze dzisiejsze biura, robimy duży krok naprzód, aby móc w pełni cieszyć się zmianami, zamiast podejmować serię drobnych kroków w krótkim czasie. Nasi pracownicy łatwo adaptują nowe style pracy i potrafią czerpać z nich zadowolenie.
    
M.M.: Wspomniałeś przed chwilą o wprowadzaniu zmian w firmie. Ciekaw jestem waszej strategii zarządzania zmianą – tym bardziej, że Accenture na co dzień zajmuje się wprowadzaniem zmian w innych firmach.

B.H.: Jeśli chodzi o wprowadzanie zmian w naszej firmie, to dużym ułatwieniem jest to, o czym wspomniał Daniel – jako firma konsultingowa zatrudniamy ludzi przyzwyczajonych do zmian, skłonnych je zaakceptować. Niemniej jednak, zarządzanie zmianą należy przeprowadzać bardzo uważnie. Pierwszym krokiem jest zawsze stworzenie czegoś, co można nazwać „świadomością” zmiany. Informację o planowanych zmianach można rozesłać mailowo, można stworzyć specjalną stronę dotyczącą danego tematu. Ważne, by wykorzystać jak najwięcej kanałów i upewnić się, że wiadomość o nowych rozwiązaniach dotrze do wszystkich. Jednocześnie, niezwykle ważne jest osiągnięcie przejrzystości co do kształtu samej zmiany – wszyscy menadżerowie muszą mieć zupełną pewność i być zaangażowani we wprowadzenie zmiany. Prawda jest taka, że jeżeli liderzy zaczną używać nowej technologii, czyli sami będą propagować swoim zachowaniem dane postępowanie, to rozwiązanie znajdzie odbiorców w całej firmie. Innym ważnym działaniem, które podejmujemy, jest sprawdzenie, na ile zmiana się przyjęła. Lubimy organizować małe konkursy w obrębie naszej firmy, podczas których poszczególne biura rywalizują, starając się osiągnąć jak najlepszy wynik we wdrożeniu nowej technologii.

D.J.: Należy dodać, że staramy się na bieżąco śledzić, co dzieje się wewnątrz naszej organizacji. Regularnie przeprowadzamy ankiety zadowolenia pracowników, badania fokusowe oraz dyskusje bez udziału menadżerów. Tym, co w oczywisty sposób pomaga nam wdrożyć zmiany, jest fakt, że przyczyniają się one do poprawy jakości pracy ludzi. Umożliwiają im lepsze połączenie życia prywatnego z zawodowym. Współczesny świat pracy to ciągle zwiększające się wymagania wobec pracowników, a wprowadzane przez nas technologie pomagają utrzymać życiową równowagę. Często słyszymy, że nowe modele pracy nie pasują do pewnych kręgów kulturowych, że niektóre kraje nie są jeszcze gotowe na te rozwiązania, ale w naszych biurach tego nie widać. Gdy ludzie dostrzegają, że nowe technologie i nowe metody organizacji pracy pomagają im w wykonywaniu zadań oraz przyczyniają się do zwiększenia ilości ich czasu wolnego, przyjmują je z wielkim entuzjazmem.

M.M.: Mówicie, że wasza firma jako pierwsza wprowadza te technologie do użytku, a także wspominaliście o metodach ewaluacji. Jakich narzędzi używacie do oceny, czy dana technologia sprawdza się w praktyce?

B.H.: Chętnie opowiem w skrócie o procesie, jaki stosujemy. Trzeba pamiętać, że środowisko pracy zmienia się dziś błyskawicznie. Zmusza nas to do oceny technologii, które przestają się już sprawdzać. Generalnie, przy wprowadzaniu nowych technologii, stosujemy metodę „szybkiej porażki”, tj. wybieramy grupę pilotażową, testujemy na niej nowe rozwiązania i w razie sukcesu rozszerzamy je stopniowo na całą firmę. Jeżeli technologia się nie sprawdza, bądź koszt jej wprowadzenia jest zbyt wysoki, porzucamy dane rozwiązanie. Metoda ta pozwala nam na bieżąco testować najnowsze technologie. Nie musimy czekać, żeby uczyć się na cudzych błędach.

M.M.: Muszę w takim razie spytać: jakie rozwiązanie zamierzacie wprowadzić jako następne? Co uważacie za kolejny duży krok w technologii biurowej?

B.H.: Myślę, że w dalszym ciągu będziemy rozwijać wykorzystanie komunikacji wideo – w przyszłości będzie mieć coraz szersze zastosowanie. Jednocześnie nasza platforma wirtualna rozwija się intensywnie. Trudno przewidzieć, którą technologię wdrożymy jako następną. Wiemy natomiast, że nadal będziemy śledzić rozwój technologii konsumenckiej. Jak mówiłem, dużo zyskaliśmy wprowadzając rozwiązania, z których pracownicy korzystają w swoich miejscach pracy. Na pewno zamierzamy wdrożyć więcej serwisów społecznościowych oraz udoskonalać wirtualną współpracę między naszymi pracownikami. Podsumowując, powiedziałbym: więcej wideo, więcej mobilności i więcej technologii konsumenckich.

D.J.: Pamiętam, że parę lat temu, kiedy układaliśmy strategię „Workplace 2.0”, zapytałem naszych specjalistów ds. technologii o rozwiązania technologiczne, jakie pojawią się w przyszłości, a na które powinniśmy być przygotowani. Rozważaliśmy scenariusze w rodzaju: co by się stało, gdyby połowa naszych pracowników korzystała z lekkich urządzeń mobilnych, a nie z laptopów? A to było zanim pojawił się iPad! Fascynujące jest to, że wszystkie te abstrakcyjne idee, które wtedy rozważaliśmy, błyskawicznie stały się rzeczywistością. Charakter nowoczesnych technologii sprawia, że zmiany zachodzą w niebywałym tempie i do nich musimy dostosowywać nasze biura, nasze budynki... W rezultacie, coraz częściej pracujemy nad zadaniami wspólnie, a technologie powinny nam to ułatwić. Poza tym musimy myśleć o rozwiązaniach, które będą wspierać pracę w takich miejscach jak kawiarnie, dworce… W najbliższym czasie te miejsca przekształcą się w pół-publiczne biura. Już teraz wiele holów hotelowych w takich miastach jak Chicago, Nowy Jork czy San Francisco stało się miejscami, gdzie wiele osób pracuje efektywnie. Pojawiać się będzie coraz więcej miejsc wspierających pracę – niektóre nich będą bezpłatne, a za korzystanie z pozostałych będziemy musieli płacić. Te centra pracy o zmiennych kosztach i powiększający się zasięg internetu pomogą firmom przekształcić ich nieruchomości – to tylko kwestia czasu. Coraz mniejsza część pracy będzie wykonywana w tradycyjnych biurach.
Im bardziej efektywne są nasze rozwiązania, tym bardziej mobilnie nasi ludzie mogą pracować, więc jest to dla nas bardzo ważne.

M.M.: Jest coś, czym chcielibyście się szczególnie pochwalić?

D.J.: (śmiech) Myślę, że jesteśmy bardzo dumni z wprowadzenia idei „Workplace 2.0”, ponieważ pozwoliła nam zwiększyć elastyczność naszej organizacji. Ludzie czują się komfortowo w naszych biurach i są dumni z miejsca, w którym pracują. Chciałbym, abyśmy nadal nadążali za zmianami, ponieważ przestrzeń pracy w wyniku przeobrażeń demograficznych i udoskonaleń technologicznych ogromnie ewoluuje w najbliższym czasie. Strategie dotyczące technologii i nieruchomości będą musiały być opracowywane wspólnie, tak aby zapewnić wydajne, niezbyt kosztowne rozwiązanie, które kompleksowo ulepszy całe środowisko pracy.

Rozmawiał Maciej Markowski